PENGARUH SERVICE QUALITY, COMPLAINT HANDLING DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER VALUE DI PT. BPRS LANTABUR TEBUIRENG KANTOR CABANG KOTA MOJOKERTO

Elok Ulya, Zahrotul Akmam (2022) PENGARUH SERVICE QUALITY, COMPLAINT HANDLING DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER VALUE DI PT. BPRS LANTABUR TEBUIRENG KANTOR CABANG KOTA MOJOKERTO. Diploma thesis, INSTITUT PESANTREN KH ABDUL CHALIM.

	Text (Cover Abstrak) cover abstrak.pdf - Published Version Download (279kB)
	Text (BAB I) bab I.pdf - Published Version Download (397kB)
	Text (BAB V) BAB V.pdf - Published Version Download (119kB)
	Text (Daftar Pustaka) daftar pustaka.pdf - Published Version Download (256kB)
	Text (Skripsi Full) x. SKRIPSI ELOK ULYA CETAK.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Pada tahun 2022 BPRS Lantabur Tebuireng Kantor Cabang. Mojokerto mengalami penurunan, hal ini dapat disebabkan oleh beberapa faktor. Diantara faktor-faktor tersebut adalah service quality atau disebut kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan disini bisa menjadi akibat dari menurunnya nasabah pada BPRS. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui apakah ada pengaruh atau tidak adanya pengaruh yang disebabkan oleh service quality, complaint handling dan switching barriers terhadap customer value.penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan menggunakan data primer. Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah nasabah BPRS Lantabur Tebuireng Kantor Cabang. Mojokerto. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah spss. 28. Hasil dari penelitian ini adalah : 1) Hasil nilai thitung 0,745 < ttabel 1,993 dan koefisien sebesar 0,39. maka dapat disimpulkan bahwa service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer value. 2). Hasil uji nilai thitung 4,742 > ttabel 1,993 dan koefisien regresi sebesar 0,000 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa complaint handling berpengaruh secara signifikan terhadap customer value. 3). Hasil uji nilai thitung 3,269 > ttabel 1,993 dan nilai koefisien regresi sebesar 0,02 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa switching barriers berpengaruh signifikan terhadap customer value. 4). Nilai Fhitung 21,557 > Ftabel 2,732, sehingga dapat disimpulkan bahwa service quality, complaint handling dan switching barriers berpengaruh secara simultan terhadap customer value.

Actions (login required)

View Item