PENGARUH QUALITY SERVICE, CUSTOMER RETANTION, DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALITY PADA BANK SYARIAH INDONESIA KCP MOJOSARI-MOJOKERTO

Arofatul, ulya (2022) PENGARUH QUALITY SERVICE, CUSTOMER RETANTION, DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALITY PADA BANK SYARIAH INDONESIA KCP MOJOSARI-MOJOKERTO. Diploma thesis, Institut Pesantren KH. Abdul Chalim Mojokerto.

	Text (Cover Abstrak) 01 Cover Abstrak .pdf - Published Version Download (896kB)
	Text (BAB 1) 02 BAB 1.pdf - Published Version Download (689kB)
	Text (BAB V) 03 BAB V.pdf - Published Version Download (396kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 04 DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (309kB)
	Text (SKRIPSI FULL) 05 SKRIPSI FULL (1).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh quality service, customer retention,dan customer satisfaction terhadap customer loyality pada Bank Syariah Indonesia KCP Mojosari-Mojokerto. Dalam usaha untuk bersaing Bank Syariah Indonesia KCP Mojosari-Mojokerto dengan bank lain tidak lepas dari masalah-masalah yang terjadi selama proses pemberian layanan. Semakin komplek pemberian layanan dan semakin banyak jumlah pelanggan dalam bertransaksi maka akan semakin besar peluang terjadinya kegagalan dalam memberikan layanan. Kegagalan jasa pada bank diartikan sebagai gangguan, keterlambatan atau kemacetan dalam menyampaikan layanan pada pelanggan. Terjadinya kegagalan jasa dari Bank Syariah Indonesia KCP Mojosari Mojokerto ini mengakibatkan pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Sehingga diperlupan strategi yang tepat agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Dan bagaimana upaya yang dilakukan perusahaan tersebut untuk mengatasinya. Untuk itu penelitian ini dibuat untuk mengetahui apakah quality service, customer retention, customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyality pada Bank Syariah Indonesia KCP Mojosari-Mojokerto.
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data kuisioner dengan pengukuran skala likert dan sampel yang digunakan sebanyak 99 responden yang menggunakan Bank Syariah Indonesia KCP Mojosari-Mojokerto. Data yang telah terkumpul kemudian diolah dengan alat bantu SPSS 22 Dan teknik pengujian data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, heteroskedasitas, multikolenearitas), uji regresi linear berganda, uji T, uji F dan uji R. hasil penelitian ini menunjukan bahwa quality service berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dengan nilai thitung > ttabel = 5,925 > 1,985 dan nilai signifikan 0,001< 0,05. customer retention berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty thitung > ttabel = 3,241 > 1,985 dengan nilai signifikan 0,002 < 0,05 dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyality dengan nilai thitung > ttabel = 5,791 > 1,985 dan nilai signifikan 0,000 <0,05. Quality service, customer retention dan customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty dengan hasil uji f (simultan) menunjukan bahwa nilai siknifikansi adalah 0,001<0,05 dan nilai fhitung > ftabel = 13,418 > 2,98.

Actions (login required)

View Item